Desde inicios del siglo XXI la popularización del internet en el continente sigue generando nuevas actividades laborales y seguramente continuará desarrollándose. Hoy abordaremos una actividad común en nuestros tiempos el que genera contenidos para redes sociales, llamado “Community Manager” y algunas de sus funciones básicas (Aclaro que fragmentos de esta nota, fueron extraídos de portales especializados).
Conceptos previos ¿Qué es el Community Manager?
1. El Community Manager (CM) es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.
2. A esta actividad también se la denomina Social Media Manager (SMM), que es la persona que gestiona la imagen de la empresa pública o privada en Internet, y es responsable en su cometido. Generalmente está sujeto al mando del director de Marketing (o director Comercial) y atiende a normas y protocolos, para evitar escándalos o usos inadecuados.
3. El CM es un trabajo para cualquier empresa o marca que quiera tener una identidad online efectiva y actual. Hay muchas empresas que, después de haber descubierto las ventajas que ofrece internet, se lanzan a la aventura, contratan un SMM o CM esperando resultados positivos de acuerdo a sus intereses.
En tiempos actuales, hay que conocer que a pesar que las redes sociales son la voz de las empresas ante millones de clientes potenciales –los cuales visitan constamente espacios digitales-, uno de los errores que cometen las compañías a la hora de gestionar su marca en dicho entorno es derivar la administración de su información y de sus comunidades a un personal que no cuenta con la capacitación suficiente para manejar el rostro de su organización en el mundo digital, lo cual genera posteriormente pérdidas de clientes.
En este sentido, los expertos señalan algunos aspectos: “Es de vital importancia que la persona que desempeñe este cargo dentro de cualquier empresa debe contar con el conocimiento, las habilidades, el perfil cultural, y las cualidades necesarias para poder contribuir a fortalecer la marca y reputación”.
Y luego: “Está muy bien que seas fanático de Facebook o de Twitter y que sepas manejarlos, pero es muy diferente que puedas hacer una estrategia con todo ese conocimiento y posteriormente lo puedas aplicar desde una empresa”,
Acerca de la identidad digital. ¿Por qué es importante? ¿Cuál es su trascendencia?
Gestionar la identidad virtual implica generar contenido para las diferentes comunidades, monitorear las reacciones de tu público, que constantemente reclama atención, e interactuar con éste para que se conforme una imagen favorable de tu marca. Debes tener claro que el objetivo último detrás de todo el trabajo que hace el CM es la reputación.
Es por ello que una de las cualidades más idóneas para desempeñar esta función tiene que ver con la capacidad de identificar las motivaciones de tu público, todo ello en aras de mejorar tus productos y ofrecerles un mejor servicio, una cuestión que tiene mucho que ver con la perseverancia. El CM constantemente tiene que estar siguiéndole la pista a los clientes, estudiando su comportamiento, conociendo sus deseos y analizando sus reacciones.
Consejos prácticos para el CM (Según expertos)
a) “Tienes que tener una habilidad muy bien establecida para poder identificar las motivaciones de tu público, porque si tú no sabes identificar sus motivaciones, lo que tu público quiere, no vas a poder crear el contenido ideal para ellos”.
b) “En la medida en que puedes entender bien a tu comunidad, a tu público, de pronto vas a poder diseñar mejor tus productos y prestar un mejor servicio a los clientes”.
c) El “poder entregar una solución eficiente a una empresa que, de alguna manera, está en la dinámica de dar un servicio”.
Y para hacer frente a ese desafío, se aconseja ser creativo, reinventarse continuamente y estar inmerso en un constante aprendizaje para tener al público siempre en un primer lugar.
Asimismo, la reputación de una marca se construye sobre los cimientos de su gestión en las redes sociales, sobre todo en casos de crisis. Por ello es muy importante tener definida una estrategia de comunicación previa a estas situaciones con el fin de interactuar a tiempo algo que, según los expertos, falla en muchas empresas.
d) “Muchos piensan que las redes sociales tienen un fuerte asidero con el tema de vender. Efectivamente puede ser algo interesante (…), pero lo más importante es la reputación, por eso el cómo tú gestionas las crisis a través de las redes es muy importante en el trabajo diario de un CM”.
En este sentido, la poca preparación con la que muchas compañías cuentan en temas de crisis las lleva a recaer en un problema muy común a la hora de introducir los social media en sus estrategias de marketing y comunicación: tomar en cuenta la figura del CM una vez que la crisis ya se ha presentado, lo que hace que no se pueda proceder a una reacción rápida y eficaz.
e) “Es importante que el CM acompañe a la empresa desde un buen momento (…) Es un error contratarlo justamente cuando ya se está crisis, ya que son momentos muy fuertes y el CM tal vez no entienda cómo se ha producido eso, la dinámica o el plan previsto para proceder en esos casos de crisis”.
Un buen CM también es un buen cazador de oportunidades que debe saber cómo explotar las críticas y los malos comentarios emitidos por los usuarios sobre la marca.
f) “También te van a interpelar, también te van a cuestionar lo que estás haciendo y eso es bueno, porque en la medida en que tú hables por ese canal también tienes que saber recibir las críticas constructivas que te hagan”.
Las competencias del CM (Según expertos):
El CM debe ser una persona alerta a los cambios y mejoras de la red para estar al tanto de las nuevas funcionalidades de las diferentes herramientas y de las nuevas oportunidades que se le presentan a la marca.
Asimismo, se torna imprescindible que esta figura tenga ciertas nociones de marketing para que sepa cómo llevar a cabo estrategias digitales y cómo mejorarlas sobre la base del cumplimiento de los objetivos con cada una de las comunidades.
a) “Tener un objetivo claro es fundamental. Si yo no tengo un objetivo claro desde el punto de vista de la empresa, o de la institución, difícilmente voy a poder destacarme en redes sociales. Tengo que saber qué es lo que estoy buscando: si quiero vender más, si quiero posicionarme como un referente, si quiero ser líder de mi rubro… Entonces, tener nociones de marketing y saber cómo funcionan las diferentes herramientas te ayuda a saber cómo hacer la estrategia”.
En este contexto, un CM debe conocer el uso de las herramientas de monitoreo y administración de las redes sociales para establecer buenos canales comunicacionales con los usuarios, debe entender de herramientas de curación y generación de contenido y dominar todo lo que tiene que ver con métricas y analíticas, pues “si no medimos, no sabemos”.
Sin el análisis periódico de las distintas estrategias llevadas a cabo, el trabajo del CM no tiene razón de ser, pues éstos ayudan a la empresa a saber cuáles son los gustos y las prioridades de las personas, conociendo así la percepción del público.
b) Finalmente “En el mundo digital no es lo que tú dices, sino lo que la gente dice de ti. Si sabes escuchar vas a entender mejor como optimizar tus servicios”.
FUENTE: Agencias.
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